Vi kommunicerar och bryr oss

Ilona Kangas, kommunikations- och kundrelationsdirektör

Rådgivningen är en viktig del av vårt arbete, men vi kommunicerar till våra medlemmar regelbundet också genom enkäter och brev. En sådan kommunikation är ett synligt sätt att förmedla organisationens strategi, och därför är det så viktigt för oss. Men varför kommunicerar och informerar vi så mycket? Vad är det vi strävar efter med det? Vad anser våra medlemmar om det?

Jag fick respons från en av våra medlemmar på grund av alltför mycket kommunikation. Hen upplevde att hen den sista tiden fått mycket e-post från YTK – enligt sin egen mening till och med alltför mycket. Budskapet var vänligt, konstruktivt och innehöll också goda utvecklingsförslag. Indignationen var även mycket förståelig, eftersom vi på sistone hört oss för om mycket och under coronatiden även annars kommunicerat exceptionellt mycket. Kontakten gav mig en impuls att skriva även lite mer om ämnet.

Varför ska man känna medlemmarna på pulsen?

Tre gånger om året gör vi en sondering hos våra, en halv miljon medlemmar genom en medlemspuls. Vi kartlägger den aktuella feelingen i arbetslivet, utsikterna för framtiden, föreställningarna om vår verksamhet och vi frågar ofta även om aktuella teman. Vi startade Pulsen coronavåren 2020, då vi i det osäkra läget, så äkta som möjligt, behövde höra medlemmarnas röst som ett stöd för att förutsäga vad som skulle ske. Vi trodde att vi av våra medlemmar får vi en bra bild av hur det känns på arbetsplatserna. Blir det mera permitteringar, börjar trycket lätta, står arbetsgivarnas kassa ut osv.

Det är arbetslöshetskassans uppgift att betala utkomstskydd till dem som söker det. För att säkerställa det måste vi i en virrig coronasituation – och även i normala fall – kunna fatta de rätta besluten, så att vår medlemmars stöd inte fördröjs orimligt. För att nå målen, ska vi till exempel ha en uppskattning om den personal som behövs. Dessutom överförs det varje månad från oss cirka 50 miljoner euro till människornas konton, så det ska finnas en tillräcklig summa pengar för att sköta utbetalningarna på en tillräckligt lång sikt. Det förutsätter bra prognoser för att förbereda sig. För att vi ska kunna förutsäga något, måste vi få information från många olika källor till stöd för oss.

Eftersom vi producerar service för våra medlemmar och med samhällets medel, vill vi göra det så effektivt som möjligt. När arbetslösheten går upp eller ned, inverkar det direkt på vår verksamhet. Allt efter den lever också vår medlemsavgift, som uppdateras en gång om året. Vi vill att medlemsavgiften ska vara förmånlig på så sätt att vi samtidigt med den kan garantera en betjäning av hög kvalitet och vilken utvecklas. Det är alltså därför, som det är bra att hela tiden ha fingret på tidens puls.

Hur är det då med våra medlemmars känslor?

Detta är i själva verket en fascinerande fråga! Vi frågar de facto också om känslorna. Vi har grovt taget två slags medlemmar: sådana som söker en förmån och sådana som är i arbete. De här människorna är inte varje månad de samma, utan under årets lopp är det till och med mycket variation. Den arbetslösa ansöker om inkomstrelaterad dagpenning i genomsnitt 4–5 månader och blir sedan sysselsatt. På motsvarande sätt kan den som är i arbete i denna stund, nästa månad ansöka om en förmån.

Stunden, då en medlem har att göra med oss, är en stund fylld av känslor. Situationen kan vara överraskande och ny, lagparagraferna är besvärliga, i bakgrunden kan det finnas dåligt humör över en uppsägning eller osäkerhet inför den egna framtiden. Vi vill vara den part som inte ökar smärtan för klienten i en svår situation. Vi är ibland också nödsakade att ge avslag på förmåner som som sökts, eftersom lagen inte gör det möjligt att betala dem. I dessa situationer måste man samtidigt kunna åstadkomma ett möte mellan människor och en möjlighet för våra medlemmar att förstå grunderna för ett beslut.

Vi strävar alltså efter att vara en trygg, öppen och mänsklig kommunikationskanal. Hur ska detta sedan uppnås? Det går inte i en handvändning att åstadkomma en sådan känslig relation, utan vi tror att den uppkommer endast genom att byggas upp långvarigt. För att en medlem ska kunna sköta sina ärenden och känna sig må bra tillsammans med oss, bör förtroendet ha byggts upp under en lång tid.

Av denna anledning kartlägger vi till exempel hur mycket våra medlemmar upplever att vi bryr oss om en medlem. Vi inledde granskningen av den här frågan i år och vi har redan nu nått fram till en åtta på skalan 1–10. Vi tycker att det är bra, men ännu inte tillräckligt. Förtroendet byggs upp för människorna av olika byggklossar: en del vill ha något kärnfullt, en annan öppenhet, en tredje gemenskap, en fjärde möjligheten att välja ett kommunikationssätt som hen önskar.

Genom enkäterna och samla in klientförståelse förstår vi bättre, hurdana sätt att påverka som vi ska utveckla för var och en av klienterna. Och därigenom uppkommer det trygghet och förtroende.

Vem är då intresserad av exempelvis medlemmarnas tankar om bristen på arbetskraft?

Nåja – det borde väl intressera rätt många olika parter!

YTK är den gemensamma nämnaren för över 500 000 finländska löntagare. Den här gruppen motsvarar en fjärdedel av alla löntagare i Finland och det ger en svindlande infallsvinkel på vart vi är på väg som ett samhälle.

Våra medlemmar är alltså informanter som är guld värda! Och vi är väldigt glada för det! Som bäst har upp till över 80 000 personer svarat på våra enkäter. YTK -folket representerar mycket omfattande hela vårt samhälle: det finns arbetslösa, arbetande, kvinnor, män, från hela Finland. Eftersom vi inte har några yrkesgränser, består medlemskåren av personer från alldeles alla yrken. Vi får ett mycket vittomfattande perspektiv på de aktuella frågorna.

Om en klar majoritet av YTK -medlemmarna är ense om någon sak (till exempel om att ta en coronavaccinering – 70 %) berättar det ett starkt budskap till beslutsfattarna. Vi upplever det som vår skyldighet att föra fram våra medlemmars åsikter till kännedom för alla. Vi betjänar alltså med kunskaperna även beslutsfattarna och olika intressentgrupper. Detta är viktigt, eftersom vi anser att det också hör till vårt arbete att vi bistår beslutsfattarna och lagstiftaren med att utveckla utkomstskyddet för arbetslösa att bli bättre än tidigare.

Ilona Kanga, kommunikations- och kundrelationsdirektör